ご契約時の対応に関する改善

• 高齢の方の保険加入時には十分な説明がされるようになっていますか？

  

  ご高齢の契約者様が契約内容を十分理解いただいた上で契約いただけるよう、外貨建保険や変額年金等投資性の高い保険商品（特定保険商品）については、次のいずれかの状況で重要事項の説明を行う対応へ変更いたしました。

  1. 親族の同席
  2. 他の募集人立会い

  （2009年9月より）

お客様の大切な書類に関する改善

• 保障内容を確認したいときなど、保険証券を見てもよく分からないことがある。大事な点をもっとわかりやすく記載してほしい。

  

  皆様からお寄せいただいたお声をもとに保険証券を改善いたしました。

  1. 用紙サイズをA4サイズからA3サイズへ拡大しました。
  2. 全面フルカラーへ変更（全ての年齢層に受け入れられるユニバーサルデザインを適用）しました。
  3. 保険証券に記載されている各項目・用語について説明した帳票を新設いたしました。
  4. 自動更新制度についての補足を新設いたしました。
  5. 保険期間／保険料払込期間の記載方法をわかりやすくしました。
  6. 解約返戻金額例表の記載年数の拡大／解約返戻金推移グラフの新設をいたしました。
  7. コールセンターのご案内欄を新設いたしました。

  （2010年10月より）

• 「ご契約内容のお知らせ」が届いたが見方がよくわからない。

  

  ご契約者様に保障内容をよりわかりやすくお伝えするため、「ご契約内容のお知らせ」の「保障内容欄」の記載方法を変更いたしました。

  （2010年11月より）

保険料お支払いに関する改善

• 口座から引き落とされなかったので払込用紙が届いた。急いで入金したが、口座からも引き落としがあった。振込用紙の記載内容がわかりづらい。

  

  保険料を金融機関からの口座振替によりお支払いただいているお客様の保険料の振替ができなかった際にお送りしております「保険料のお引落しについて」を皆様からお寄せいただいたお声をもとに改善いたしました。

  1. ご案内用紙をわかりやすくするため拡大しました。
  2. 保険料再請求から払込用紙による保険料支払までの流れをわかりやすく表示しました。
  3. 保険料が振替できなかった場合の保険契約の取扱いについて記載しました。
  4. 各種取扱い等、よくあるお問合せについてQ＆A方式で説明を追加しました。

  （2010年9月より）

• クレジットカードで保険料を支払っていたが、契約が失効となってしまった。それより以前に払込用紙も届いていなかった。払込用紙を同封しておいてほしい。

  

  従来、カード会社から弊社に「お客様のクレジットカードが使用できない」旨のご連絡をいただいた場合、弊社よりお客様宛に「保険料のお払込方法を変更していただくお願い」の通知ハガキを送付し、弊社へご連絡いただくようご案内をしておりました。このたび、ご案内をハガキから封書へ変更し、わかりやすく情報量を増やすと同時に、「新しい保険料お払込方法をご指定いただく用紙」と「保険料のお払込用紙」を同封しお客様の利便性の向上をはからせていただきました。

  （2009年8月より）

ご契約後の各種手続きに関する改善

• 「復活のおすすめ」という書類が届き、自分の契約が「失効」していることがわかったが、いつから保険の効力がなくなってしまったのか、この書類を見ただけではわからない。

  

  「復活のおすすめ」に「失効日」を記載しました。

  （2011年12月より）

• 契約者貸付を利用しているが、仕組みや返済方法などがよくわからない。

  

  契約者貸付の仕組みや、返済方法等をわかり易くまとめた説明チラシ「契約者貸付　ご返済方法のご案内」を作成。
  「契約者貸付請求書」送付時と、「契約者貸付支払手続き完了のお知らせ」送付時の2回にわたりチラシを同封し、理解促進に努めています。

  （2011年7月より）

• 今加入している医療保険に「先進医療特約」を付けたい。

  

  既にご契約いただいている医療保険へも「先進医療特約」を付加いただけるようになりました。
  （一部付加いただけない契約もございます。また、ご健康状態によっては付加いただけない場合がございます。）

  （2011年1月より）

保険金・給付金の請求手続きに関する改善

• 先進医療は高額なものがあるので、一旦患者の自己負担で病院に支払うのは難しい。そういう場合に備えての保険なのだから、患者が一旦立て替えるのではなく、先進医療給付金を直接病院に支払ってほしい。

  

  「先進医療給付金」「ガン先進医療給付特約」「先進医療給付特約（引受基準緩和型）のご請求について、先進医療を実施した医療機関から「直接支払」について同意を得られる等、一定の要件を満たす場合に、医療機関に対して、直接、先進医療給付金のお支払を行うサービスを開始いたしました。

  （2011年10月より）

• 給付金請求する際、請求書と一緒にどの書類を送ればいいかわかりにくい、請求書の記入箇所の書き方がわかりづらい。

  

  請求に必要な書類をわかりやすく案内、請求書記入例も新たに作成しました。

  （2009年12月より）

• 給付金・保険金の支払明細書の内容がわかりにくい。

  

  支払明細書を封書化いたしました。ハガキサイズからA3サイズに用紙を変更し、情報量を充実させわかりやすく改善いたしました。

  （2009年11月より）

お客様からお寄せいただくご相談やご意見・ご指摘は、当社にとって大変重要なメッセージです。これらのお申し出に真摯に対応させていただくことは、お客様にご満足いただくためにも、当社の信頼の維持向上のためにも、非常に大切なことです。メットライフ アリコでは、お客様からのお申し出が、もれなく迅速に本社関係部署に報告されるようシステムを構築しています。社員および代理店一人ひとりがお客様からの大切なお申し出をしっかりと受けとめ、、当社への貴重なご意見、ご指摘であるという意識をもち、もれなく報告をするとともに、お客様はどのようなサービスを求めていらっしゃるかを常に考え、適切に対応をするよう、研修と教育に継続して取り組んでいます。この取り組みにより、お客様相談部に日々届けられるさまざまなご相談やご意見・ご指摘は、内容を確認させていただき、適切なお客様対応を確保するとともにより一層サービス向上に活用しています。